13 claves para atender bien a tus clientes

El 68% de las ventas se pierden por mala atención de los vendedores. Por mi trabajo viajo frecuentemente por muchos países, y especialmente en Iberoamérica me asombra la mala calidad de atención al cliente. La constante está marcada por vendedores sin entusiasmo, sin preparación ni conocimiento de los productos; ambientes enrarecidos que no invitan a tener una buena experiencia de compra, y hasta actitudes que, directamente, te invitan a salir del comercio. ¿Será que, contrariamente a lo que pregonan, los países están viento en popa y el comercio no necesita de más clientes?

Como sea, la atención al cliente es esencial para el desarrollo de cualquier negocio, y de su correcta gestión depende la satisfacción, lealtad y recomendaciones que puedan hacerte para multiplicar tu facturación.
Estas trece claves repasan aspectos fundamentales del vínculo con quien debería tener el mejor trato y atención:
1-Da la bienvenida a tu casa. Empezando por el saludo inicial, el acercamiento y el abordaje, el buen vendedor sabe que su resultado en el ticket de compra está directamente relacionado con el trato. Sé amable sin ser cargoso.

2-Cordialidad. Este principio de las relaciones humanas se basa en la empatía, que es la habilidad de colocarse en los zapatos del otro. Atiende como a ti te gustaría que lo hicieran contigo.
3-Sé diligente. El ritmo en el proceso de atención al cliente es esencial; a nadie le gusta perder tiempo. No hay nada más decepcionante que alguien que es remolón para atender, que se desconcentra y que no pone el mínimo entusiasmo por resolver los problemas.
4- Muestra interés. Mirar a los ojos sin intimidar, decodificar el lenguaje gestual para saber qué piensa y siente el cliente y hacer las preguntas adecuadas sobre su necesidad, permitirán entrar en el mundo del otro y satisfacer lo que quiere.
5-No invadas su espacio personal. Si te acercas a menos de un metro la mayoría de las personas sentirá que estás pasando una línea privada. Deja que observen, se prueben los productos, y ofrece tu disposición para orientar y ayudarle en su decisión.
6 -Evita utilizar el “no”. Los malos vendedores -que, por desgracia, abundan- dicen tantas veces “no” ante cualquier tipo de requerimiento, que lo menos que nos queda a los clientes es retirarnos y no comprar. El “no” genera rechazo; el “sí”, o “sí, puedo ofrecerle alternativas” abre puertas y tiende puentes.

7- Conoce profundamente tu negocio y productos. Si quien establece el vínculo con los clientes no conoce de qué se trata su industria, difícilmente pueda asesorarlo. Entrénate, se curioso y no transfieras tu desconocimiento asumiendo que el cliente “debería saber lo que quiere”. Los buenos vendedores crean necesidades cuando se dan situaciones así, y se aseguran de cerrar ventas por más complicadas que parezcan.
8-Cuida las apariencias. La calidad de una marca, producto o servicio se ve afectada directamente también por la imagen de los empleados y del negocio en general. Transmite una imagen profesional; los empleados deben estar bien aseados. El local, aseado y confortable; bien iluminado y ordenado, para facilitar un recorrido dentro que promueva un “viaje sensorial” en el cliente.
9- Sé flexible. Muchas veces los negocios tienen muy mala comunicación interna, y si bien existen algunas reglas y normativas, el empleado que no sabe distinguir cuándo aplicarlas apropiadamente pierde ventas y es una pésima publicidad para tu empresa. Por ejemplo: lanzas una promoción, y no comunicas la “letra chica” de las condiciones adecuadamente. Cada representante de ventas debe conocer al detalle los procedimientos, y, siempre, debe existir una persona que dirimirá las dudas. 10- Comprométete y cumple. Otro error frecuente es que el vendedor, en su afán por sumar comisiones, promete y se desentiende del cliente. Esto es un error: es él quien debe velar por el cumplimiento de su promesa. Cada producto, marca, servicio y negocio tiene promesas con los clientes. La responsabilidad del vendedor es atenderlas de comienzo a fin, incluso más allá dándole seguimiento en la satisfacción.

11-Busca que el cliente vuelva… y que vuelva a ti. No tengas prejuicios respecto a las personas, ya que formarán una pésima opinión tuya y no los recomendarán. La clave es generar una experiencia que sea recordable y que permita que el comprador vuelta y te recomiende. 12- No discutas. Los bancos, tarjetas de crédito y empresas de telefonía móvil (por ejemplo), son especialistas en cargar la culpa al cliente. Como el vendedor no sabe gestionar las objeciones, discute y no se pone en el lugar que le corresponde. Tu misión es contener y resolver los problemas, no aumentarlos ni ponérselos en el bolsillo a tu cliente.

Tu cliente debe ser el rey, por más que no te gusten sus formas o procedimientos. 13- No te hagas el simpático para que te califiquen bien. Últimamente muchos negocios tienen encuestas de satisfacción. Vendedores agrios y apáticos de repente se convierten en un encanto cuando te dan su tarjeta o te avisan que te llegará una encuesta para que los califiques. No te equivoques: el cliente no es tonto, y no dudará en ser muy duro contigo si no lo has atendido bien. Por todo esto, atiende bien a tus clientes en todo momento. No descuides cada momento del proceso de venta, que para el otro es tan importante como para ti. Deja de sentirte el ombligo del mundo, y ponte al servicio de las personas: en definitiva, son ellas las que posibilitan que tengas trabajo.

Daniel Colombo
Facilitador y Master Coach especializado en CEOs, alta gerencia, profesionales y equipos de trabajo; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 28 libros.
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Acerca de DANIEL COLOMBO 176 Articles
Daniel Colombo Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell. www.danielcolombo.com Linkedin.com/in/danielcolombo Instagram: daniel.colombo YouTube.com/DanielColomboComunidad www.facebook.com/DanielColomboComunidad Twitter @danielcolombopr Podcast en Spotify y en Wetoker, iTunes, TN y Google Podcast.

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