El maltrato verbal en contextos de las empresas y organizaciones consiste en una conducta abusiva que inicialmente se manifiesta en forma verbal, y que puede provenir de un superior o de un colaborador hacia otro colega, o bien de un colaborador hacia un superior.
Es decir que el maltrato no es solamente una cuestión de jerarquía, sino que se da en distintas dimensiones.
El maltrato verbal corporativo es una de las formas del acoso laboral, por cuanto es una conducta que tiene implícito un modo de agresión u hostigamiento de alguien sobre otros, y que deriva en menoscabar, menospreciar, insultar o perjudicar de alguna manera, por ejemplo, con la humillación pública o en privado.
Entonces, la comunicación con maltrato verbal es todo acto comunicacional, verbal, gestual, obvio o insinuado, donde se hace un inmediato juicio de valor sobre otra u otras personas, que, al menos en ese momento del estallido emocional, busca menoscabar, degradar o denigrar.
No es, en sí mismo, el hecho de una eventual y muy esporádica subida de tono en el diálogo entre dos o más personas; o un llamado de atención cuya forma quizás pueda ser percibida como fuerte o fuera de lugar, siempre que se dé espaciadamente. Aquí sí pueden ser consecuencias del estrés o del ritmo de trabajo, y de la imposibilidad de saber comunicarse asertivamente.
- Primeros auxilios
Es una realidad que en la mayoría de las compañías “se habla fuerte”. La competencia, la presión por los resultados, la inseguridad interior de líderes y colaboradores, los cambios y transformaciones, producen un efecto de olla a presión que termina a veces por explotar. Una de esas explosiones es el maltrato verbal. Estos rasgos muchas veces están naturalizados en las empresas, tal como sucede en el marco intrafamiliar, como si estuviese “socialmente aceptado” que pueda haber maltrato verbal de distinto tono.
- Impulsividad, un rasgo en contra para el liderazgo de hoy
En varias compañías con las que trabajo como coach ejecutivo se ha despedido a líderes maltratadores, puesto que esa conducta no coincide con los valores de la empresa. En otras, hemos logrado acuerdos y consensos sobre el trato que debe darse en todos los niveles; se ha puesto por escrito un documento firmado por todos los colaboradores, y exhibido ampliamente; incluso a veces hacemos “La semana del buen trato” donde se fomentan los buenos gestos para realzar y reafirmar aquel acuerdo.
También es una realidad que en los ambientes donde se privilegia una comunicación asertiva, los buenos modos y entornos saludables, llaman más la atención del nuevo talento y hay menos rotación.
- Cómo proceder
- La primera recomendación es derivar a la persona maltratadora a la consulta psicológica durante el tiempo que el profesional de la salud estime conveniente. Sin embargo, muchas empresas quieren tapar estas situaciones por las implicancias legales, y hasta la víctima suele ser quien es despedida/o en vez del victimario.
- Siempre es necesaria la acción reparadora, si los colaboradores continúan en la empresa: la disculpa sincera, el acercamiento de posiciones enfrentadas y la honestidad son valores que suman a la hora de terciar en estas cuestiones.
- Incluir de manera clara y concisa al maltrato como una de las conductas no aceptadas bajo ningún punto de vista en la empresa, por ejemplo, en todos los protocolos, reglamentos internos, documentos de confidencialidad que firma el empleado al ingresar.
- En muchas empresas existen comités de ética neutrales, del que participan incluso algunos colaboradores, que son los encargados de recepcionar las denuncias y encauzar las recomendaciones al área de gestión del talento, sugerir cursos de acción, e incluso se han entrenado como mediadores para ayudar a dirimir los conflictos.
Como dato a favor, está mermando la cantidad de situaciones de maltrato verbal, físico y psicológico por la visibilidad de los derechos humanos de personas acosadas y abusadas (mobbing, entre otras), de forma que esto es un aliciente a favor.
En contra, se da el fenómeno de que muchas personas juegan con el tema, y ante el menor desvío ya lo consideran un abuso, y quizás no lo sea.
- Consejos para una persona afectada de maltrato verbal corporativo
- No quedarse callado: A veces por situaciones de disparidad de poder se guarda lo sucedido como un secreto. Lo conveniente es encontrar la vía apropiada dentro y fuera de la empresa, para que la persona se exprese, desahogue y pueda reestablecer su equilibrio emocional.
- Promover un cambio de posición si el maltrato verbal parece persistir. Muchas personas sufren de estrés por desgaste (que deriva en el síndrome de Burnout, del quemado) al soportar dosis inusuales de maltrato. De ser factible, pedir un cambio de lugar de trabajo, o, en el caso extremo, plantearse la posibilidad de renuncia o acordar una salida.
- No sobreadaptarse permanentemente a las situaciones. Suele suceder que un colaborador, e incluso un jefe maltratado por un empleado de su equipo (o por su propio superior), se sobre adaptan una y otra vez. Esto produce un desgaste enorme en su estructura mental.
- Evitar el estallido emocional repentino. Si logramos la auto regulación de las emociones, podremos restringir la respuesta violenta (en este caso, maltrato verbal en empresas).
- Detectar el patrón que subyace dentro de la emoción que desata el maltrato verbal (por ejemplo, ira, decepción, frustración, inseguridad, etc.).
- Evitar expresiones generales como “me siento mal”, “sos un desastre”, “esperaba otra cosa de vos”, “me defraudaste”. En cambio, ser específico y muy descriptivo verbal y gestualmente y con el tono de voz.
- Practicar la comunicación no violenta en toda la organización
La comunicación no violenta está basada en las ideas del psicólogo Marshall Rosenberg, mediador, educador y terapeuta con larga trayectoria y que incluso intervino como mediador en guerras y cuestiones limítrofes entre países.
- Primer paso: describir el hecho tal cual es, sin agregados de adjetivaciones ni juicios de valor sobre el otro.
- Segundo: expresar en forma calmada cómo me siento respecto a lo que he descripto.
- Tercero: explicar por qué ese hecho descripto no coincide con mis valores o con el objetivo que necesitamos lograr como equipo, por ejemplo, en forma calmada, aunque concisa y clara.
- Cuarto: finalmente, formular un pedido concreto y específico que incluya un acuerdo con todos los detalles que debamos asegurar para arribar a un buen resultado.
Daniel Colombo
Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 30 libros. LinkedIn Top Voice América Latina 2019.
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