La confianza es uno de los valores esenciales dentro de la interacción social humana; se basa en una construcción paulatina de los vínculos, y, como tal, no se da de la noche a la mañana.
Al igual que entre los seres humanos, en el proceso de construcción de confianza una empresa necesita establecer y probar vínculos en distintos contextos (por ejemplo, con sus empleados, proveedores y clientes). De la calidad de la experiencia resultante de esos vínculos se podrá establecer si la empresa tendrá confianza o no en sus aliados internos o externos.
- Qué significa ser una empresa confiable
Es aquella que, a lo largo de su trayectoria, ha demostrado tener capacidad para responder, resolver, entender y acompañar distinto tipo de situaciones a través de sus marcas, productos y servicios.
Como vemos, la confianza es un valor activo, no algo abstracto, como si fuese una definición de diccionario. Se fomenta en las pequeñas acciones repetidas en el tiempo; por ejemplo, el cumplimiento, el buen trato, el brindar varias soluciones alternativas a un mismo problema para que el cliente elija, el hacerse responsable de los problemas y de lo que pueda presentarse, el asumir los costos de sus errores y el compartir los logros.
- Uno de los aspiracionales más elevados que se pierde en un segundo
Generar confianza es un valor máximo, altamente apreciado y que influye directamente en su reputación e imagen. Como el término indica, genera confiabilidad, la capacidad de saberse respaldado en esa empresa y sus integrantes, y saber que van a poder contar con ella en distiintos contextos y circunstancias.
Es sabido que, así como se la construye, cualquier mínimo acto intencional o accidental puede hacer que se pierda, afectando rápida e inevitablemente múltiples dimensiones organizacionales.
Es común ver cómo las empresas pierden credibilidad, imagen, ética, reputación, posicionamiento, y se desarma la cadena construida de otros valores como el respeto, seriedad, lealtad, historia construida y sentido de trascendencia.
Cuando se rompe la confianza no se puede emparchar; se quebró, y es igual que en las relaciones de pareja o amistad: se puede seguir, aunque habrá algo que se ha roto y no se puede reparar por completo.
- Por qué se pierde la confianza
El proceso de pérdida de confianza se da por varios factores. Fundamentalmente, por atentar contra la ética de sus actividades, actos de corrupción, estafas, abusos, mal trato por parte de empleados y funcionarios, fallas en sus promesas y cumplimientos y por defraudar la expectativa que ellas mismas habían generado.
- Estrategias de recuperación
Si ha habido un problema de confianza que irrumpió y es esporádico (un caso único, por ejemplo), lo aconsejable es instrumentar de inmediato el protocolo de manejo de crisis que debe tener cada empresa pequeña, mediana o grande. Allí se definen los pasos a seguir, los niveles de decisión, los actores principales en la gestión de la crisis y la medición de las implicancias internas y externas.
Por ejemplo, una de las fallas principales por las que las empresas pierden la confianza es la falta de humildad para aceptar los errores. En mi opinión, esto se basa muchas veces en la arrogancia de los directivos y de los abogados, que quieren tapar el sol con las manos, con dinero o con poder.
El acto de humildad de reconocer un error puede salvar la crisis de confianza, aunque habrá que hacer esfuerzos y demostrar durante bastante tiempo continuado que se ha rectificado el rumbo para que los que se sienten involucrados vuelvan a confiar.
- 7 formas para generar confianza empresarial
- Formación continua en todos los niveles: Entrenar a sus directivos y equipos en valores y en nuevos tipos de liderazgo, como el colaborativo y el consciente.
- Comunicación: Comunicar permanentemente; transparencia y claridad en todos los niveles. Esto implica una política de puertas abiertas auténtica hacia dentro y hacia afuera de la empresa.
- Coherencia: Acciones concordantes con lo que se promociona.
- Responsabilidad total: Ser socialmente responsables, asumir las consecuencias, y no sólo aparentarlo.
- Detectar necesidades y satisfacerlas a medida: Personalizar los vínculos. Actuar en el entramado social detectando las necesidades primarias de las personas, y buscar las formas de satisfacerlas a medida.
- Diálogo abierto: Abrir canales de diálogo con sus públicos internos y externos (canales honestos, serios y sólidos). Comunicación asertiva; feedback de calidad (no sólo encuestas de satisfacción).
- Humildad y registro del otro: Tener humildad y reconocer los errores, tomando acciones correctivas que superen las expectativas de quienes se ven afectados. Esto implica registrar al otro; sostener vínculos de calidad, y cuando aparecen errores, hacerse cargo de remediar lo que corresponda.
Estas son prácticas que, sostenidas en el tiempo e insertas en la cultura de la empresa, traen como resultado la generación de confianza en las personas.
Daniel Colombo
Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en CEOs, alta gerencia, profesionales y equipos; comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 30 libros. LinkedIn Top Voice América Latina 2019.
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