¿Tu jefe grita y parece estar al borde de la locura? ¿Recibes agresiones o destrato que pasan los límites de un estrés agudo en el trabajo? ¿Te sientes en riesgo físico o emocional en algún momento laboral?
Si este tipo de manifestaciones son esporádicas, pueden formar parte de los nervios propios de cualquier actividad en ciertos picos, tanto de jefes, líderes y de colegas. Aunque si se dan diariamente, estamos frente a una forma de proceder que quizás no sea tan sana y lo peor que puedes hacer es normalizarla.
- La curva de la hostilidad
Por más que no se los busque, la fricción y la tensión están presentes, y si deseas comprender su estructura para manejarla mejor, aquí descubrirás una explicación sencilla, paso a paso, en una adaptación del modelo de Allaire y McNail.
Fase 1: Disparo o salida. Aquí, si quieres frenar a la otra persona o hacerla entrar en razón, posiblemente fracases.
Fase 2: Enlentecimiento. Si no hay provocación de tu parte, la hostilidad disminuirá su energía.
Fase 3: Afrontamiento. Esta es una fase crítica a partir de lo que se dice y cómo se dice. En vez de dar la razón, sí te conviene mostrar que entiendes cómo siente la otra persona, con frases como “Comprendo cómo te sientes…” o “En tu lugar me sentiría igual.”
Fase 4: Enfriamiento. La persona empieza a enfriarse y a calmarse.
Fase 5: Más calma. La persona está en condiciones de escuchar alternativas.
- 8 cosas que recomiendo hacer frente a la hostilidad
– Reconocer la hostilidad
El primer paso se trata de darte cuenta de que han un comportamiento hostil que tiene repercusiones emocionales en ti, y, como tal, necesita ser desactivado de la mejor forma posible.
Frente a la hostilidad no funciona responder de la misma forma, porque es como echarle más leña al fuego. Recuerda: no minimices ni normalices la hostilidad, porque es probable que sientas que te duele, que sufres, te asusta y te daña de alguna forma. Lo que sí recomiendo hacer es entrenarte para gestionarla de la mejor forma posible.
– Escuchar cuidadosamente
Presta atención a lo que se expresa con palabras y también con el lenguaje no verbal, que es un 90% del proceso total de la comunicación. Detecta si hay frases o palabras que se repiten: allí pueden estar los detonadores.
– Usar un tono de voz calmado y bajar el volumen
Haz el ejercicio de mantener la calma, usando un tono de voz mucho más bajo que la persona hostil, hablando más lento y transmitiendo sensación de autoconfianza en ti, y de que estás buscando crear el mejor entorno de tranquilidad para serenar la situación.
– Invitar a la persona a sentarse si está de pie
Si estás en una silla y la persona de pie, ponte de pie para acompasar levemente la postura corporal.
Una buena estrategia es lograr que la persona exaltada se siente: hará que haga un movimiento físico al sentarse, que funciona como una leve descarga de energía; buscarás que “se asiente” en vez de moverse con su ira de un lado para otro.
La tendencia será a ir calmándose paulatinamente, luego de un proceso que puede llevar tiempo.
– Reservarte tus juicios acerca de lo que “debería” hacer la persona.
No es el momento de expresar todo lo que estás pensando acerca de lo inadecuado del comportamiento de la otra persona. Resérvalo para más adelante.
– Ayudar a la persona a expresar la situación.
La hostilidad se manifiesta por un cúmulo de frustraciones y decepciones que tienen que ver con miedos y expectativas que no se han cumplido.
Para menguarla, haz contacto visual, ya que al mirar compasivamente a la persona no estás siendo débil, sino que buscas transmitirle confianza para que pueda expresar, calmadamente, el por qué de su malestar.
– Expresar tus sentimientos una vez que baje la hostilidad
Frases cortas como “Te entiendo”, “Comprendo cómo te sientes” y “¿Cómo puedo ayudarte para que te sientas mejor en esta situación?”, contribuirán a reenfocar la energía desatada en quien tienes enfrente, y tenderá a aplacarse paulatinamente.
No es el momento de confrontar, negar lo que dice, ni hacer entrar en razones: sólo buscas que se serene.
– Pedir ayuda a alguien más si sientes inseguridad o posible ataque.
Desde el momento en que pienses que tu integridad física esté en riesgo, busca ayuda de inmediato.
La cercanía de alguna otra persona puede ser que al principio potencie la hostilidad que expresa la persona, aunque también funciona como disuasoria de cualquier intento de agredir.
Como son momentos exaltados para ti y los demás, no sería apropiado intentar convencer, definir o tomar decisiones sobre cualquier aspecto. Hay una alteración en el estado emocional que no se neutraliza automáticamente, sino con el correr del tiempo, por lo que quedará para otro momento todo lo que haya que conversar.
Siguiendo estos pasos podrás manejar con maestría los momentos de hostilidad, para convertirla en tierra fértil para seguir dialogando, negociando y pudiendo sobrellevar esos momentos de alta tensión.
Daniel Colombo
Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado y Miembro de John Maxwell Team.
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